A importância da gestão da qualidade como ferramenta para manutenção de Clientes

Os últimos dois anos foram difíceis para a Segurança Privada no Brasil. O mercado sentiu os reflexos da maior crise econômica e politica da história do país. Felizmente, o ano de 2017 começou com melhores expectativas e já é possível vislumbrar um cenário econômico mais favorável aos negócios, com a reforma trabalhista e da previdência social, somadas as reduções da taxa básica de juros. Espera-se que o conjunto destas e de outras medidas, aqueça o mercado e crie novos postos de trabalho, reduzindo o desemprego.

 

O mercado da Segurança Privada, assim como diversos setores da economia, sentiu fortemente o impacto da crise. Os anos de 2015 e de 2016 foram marcados por uma forte pressão das empresas contratantes para a redução de custos, seja através de cortes nas taxas de administração e margem de lucro das empresas prestadoras de serviços ou na redução do escopo de Segurança. Em muitos casos, houve o cancelamento de inúmeros postos de trabalho.

 

O ano de 2017 trouxe consigo um impacto econômico de 7,15% de reajuste para os contratos de Segurança Privada. O índice foi o menor dos últimos anos, porém o número ainda é elevado para o orçamento de muitos Clientes. O que se vê neste primeiro trimestre é uma grande demanda por cotações e atualizações de preços, com o objetivo primário de redução dos valores dos contratos de Segurança Privada.

 

Desta prática, surge um perigoso processo destrutivo, quando os prestadores de serviços, com receio de ver a sua carteira de Clientes se deteriorar, reduzirem seus preços, praticando taxas muito apertadas. Em outros casos, para evitar a perda de Clientes e incorrer em mais despesas, sacrificam o equilíbrio econômico-financeiro dos contratos, prestando serviços sem resultado operacional.

 

Neste cenário, também é preciso destacar a forte concorrência no mercado de Segurança Privada, desconsiderando a concorrência desleal e as empresas clandestinas, que tanto prejudicam o segmento e contemplando somente a concorrência regular entre as empresas sérias e idôneas, que possuem know-how e boas práticas. Para manter a carteira de Clientes e continuar praticando um preço justo ao seu contratante, as empresas precisam encontrar meios de se diferenciar umas das outras, fugindo do mar vermelho da guerra de preços. Existem algumas formas de sobressair frente a concorrência que podem ser praticadas pelas empresas de Segurança Privada, por exemplo, a incorporação de novas tecnologias, a atuação em nichos estratégicos e a gestão da qualidade na prestação de serviços.

 

No último levantamento que realizei no Estado de São Paulo, haviam pouco menos de cinquenta prestadoras de serviços de Segurança Privada com algum Certificado de Qualidade, dentre elas: quarenta e uma empresas com a ISO 9001, cinco com a ISO 14001 e três com a OHSAS:18001. Obviamente, essas empresas já competem com vantagem em relação as demais concorrentes do mercado, executando processos sólidos e estruturados, auditados por empresas independentes. Todavia, empresas que não possuem nenhuma certificação formal, podem desenvolver e praticar bons procedimentos de qualidade, capazes de gerar na ponta final da prestação de serviços a satisfação do seus Clientes, e assim, justificar de forma sustentável seu preço junto ao contratante.

 

Empresas que ainda não possuem uma certificação formal, mas desenvolvem processos internos de gestão da qualidade, devem observar alguns aspectos fundamentais para atingir a satisfação do Cliente. São eles:

 

Procedimentos de Recursos Humanos: responsáveis pelo fator mais importante da prestação de serviços, os Vigilantes. É imprescindível, estabelecer um manual de descrições de cargos, descrevendo os requisitos básicos de contratação, como formação acadêmica, experiência profissional, conhecimentos e atitudes. Também é muito importante estruturar um programa de avaliação de todos os funcionários, com o objetivo de identificar deficiências e pontos de melhorias e na sequência, estabelecer um cronograma de treinamento com controle de aproveitamento e medição dos resultado esperado.

 

Procedimentos Comerciais: o Departamento Comercial está diretamente ligado ao Departamento Operacional. A equipe de vendas, precisa ter total ciência da estrutura operacional e vender somente aquilo que pode ser implantando. É fundamental levantar detalhadamente os requisitos críticos dos Clientes, pois o atendimento, ou não, dessas características únicas terá uma forte influencia na percepção de qualidade pelo Cliente.

 

Procedimentos de Compras: a área de compras, muitas vezes, desenvolve um papel pouco valorizado nas empresas de Segurança Privada. Gerir esse departamento apenas com foco em adquirir produtos e serviços pelos menores preços é um grande risco para a operação. É necessário estabelecer uma politica de homologação de fornecedores para identificar empresas que atendem os requisitos críticos, como especificações técnicas, política de substituição de produtos, capacidade técnica na execução de serviços, atendimento, prazo, logística, condição de pagamento e também  o preço.

 

Procedimentos Operacionais: constituem o coração de todo o sistema de gestão da qualidade. É fundamental desenvolver políticas estruturadas que inicialmente implantem o serviço vendido, no prazo esperado e nas condições negociadas. No segundo momento da prestação de serviços é preciso estruturar os processos para a manutenção do Cliente, por meio de ferramentas de suporte, como é o trabalho desenvolvido pela equipe de Supervisão.

 

A gestão da qualidade se apresenta como uma solução estratégica de diferenciação de mercado. Embora o quesito preço seja sempre importante em qualquer negociação contratual, um Cliente satisfeito que reconhece e valoriza a prestação de serviços está menos inclinado a substituir a empresa Segurança Privada, mesmo em tempos de incertezas políticas e econômicas. Neste sentido, bons resultados práticos, aliados aos indicadores de desempenho são uma poderosa ferramenta de manutenção da carteira de Clientes.

 

Gabriel Ribeiro Tinoco

DSE, ASE, CES é Diretor Financeiro e Comercial do Grupo Muralha. Administrador de Empresas pela PUC-SP. Pós-graduado em Planejamento e Controle Empresarial pela FAAP-SP. MBA em Direção de Segurança Empresarial pela Universidade Comillas de Madrid – Espanha. MBA em Gestão Estratégica de Segurança pela Universidade Anhembi-Morumbi. Master em PNL. Certificado de Especialista em Segurança pela ABSO. Certificado de Analista de Segurança Empresarial pela ABSEG. Diretor de Segurança Privada da ABSEG. Presidente da ASIS Chapter 214 – São Paulo – Brasil. Colunista de jornais e revistas.