Supervisão
A relevância do Supervisor no processo de qualidade na prestação de serviços.
Ultimamente, tenho pesquisado artigos técnicos com o tema qualidade na prestação de serviços e gestão de contratos terceirizados, em especial, com foco em Segurança Privada. No Brasil, muito se fala sobre a rotatividade dos Vigilantes nos postos de trabalho, e também nas próprias empresas de Segurança. A escassez de mão de obra, realmente é um dos fatores que mais prejudica o nosso mercado. Prova desse fenômeno é o crescente numero de Vigilantes habilitados pela Polícia Federal que concluíram seus cursos nas escolas de formação credenciadas, mas que não exercem suas funções no mercado de Segurança Privada, pois migraram para outros setores da economia em busca de melhores oportunidades.
Culpar somente a rotatividade, ou o “apagão de mão de obra”, é simplificar uma situação bem mais complexa. A qualidade na prestação de serviços pode ser medida por meio de algumas metodologias, por exemplo, pode ser mensurada pela tabulação e análise de índices de desempenho. Dentre tantos fatores que compõem e influenciam um serviço de qualidade, gostaria de analisar a questão com um olhar prático e bastante objetivo, ou seja, avaliando a opinião de clientes insatisfeitos.
Tabulei uma série de dados, coletados em visitas comerciais a prospects do mercado que tinham a intenção de contratar uma empresa de Segurança Privada ou de substituir a atual prestadora de serviços. Como era de se esperar, a campeã das reclamações foi a elevada rotatividade dos funcionários, mas a grande surpresa ficou com a medalha de prata. A segunda maior reclamação dos contratantes, quase empatada em primeiro lugar, foi para a baixa frequência da Supervisão (e porque não dizer ausência de Supervisão), e suas deficiências de desempenho.
Pela importância estratégica que têm na execução dos serviços terceirizados e na satisfação do cliente, acredito que pouco têm se discutido em relação a figura do Supervisor de Segurança e da sua relevância dentro do processo de qualidade na prestação de serviços. Em maio desse ano, no XXIV Congresso COBRASE realizado na Feira EXPOSEC, assisti a uma palestra do atual Presidente da ABSEG, Sr. Ricardo Tadeu Correa, onde o tema foi o elo que o Supervisor faz entre os Vigilantes e os Gestores das Empresas de Segurança. Apesar da palestra brilhante, vejo que nem todos os participantes do mercado estão verdadeiramente preocupados com o desempenho e desenvolvimento dos Supervisores.
Boa parte das críticas à Supervisão refere-se a baixa frequência das visitas. É comum escutar comentários que o supervisor raramente passa nos postos de trabalho ou que passa com baixa frequência, por exemplo, a cada quinze dias. Pior, alguns clientes se queixam que a visita do Supervisor acontece uma única vez ao mês, coincidentemente no período de recolhimento das folhas de ponto ou na entrega das notas fiscais. A baixa frequência da supervisão deixa o cliente com uma forte sensação de abandono, além de suscitar inseguranças em relação ao serviço prestado.
Vou mais além, digo que um dos grandes problemas da supervisão é a omissão. Digo omissão porque muitas vezes o Supervisor visita regularmente o cliente, mas não conversa com o gestor do contrato, mantém seu foco de atuação somente no trabalho junto aos Vigilantes. Fazer contato com o gestor ou responsável designado, é tão ou mais importante quanto o contato direto com a equipe. O Supervisor tem que se apresentar e procurar o cliente, pois se não o fizer, continuará a sensação de abandono.
Sabemos que com a correria do dia-a-dia, os gestores têm cada vez menos tempo para atender, mas mesmo que a conversa seja rápida, ainda assim será produtiva. Se a prestação de serviços não estiver atendendo as expectativas do cliente, será possível encontrar os pontos críticos e corrigi-los. Pequenos descontentamentos, que ainda não se transformaram em problemas, serão resolvidos de forma proativa, evitando desgastes na relação comercial. Da mesma forma, se o cliente estiver satisfeito, poderão ser detectados pontos de melhoria e oportunidades de ajustes na prestação de serviços, atuando em busca da melhoria contínua. A proximidade da Supervisão com o cliente se reverte em um enorme ganho de eficiência, melhoria da satisfação e consequentemente ganho de qualidade na prestação dos serviços.
Outro ponto bastante criticado pelos clientes insatisfeitos em relação ao desempenho da supervisão refere-se a demora, não solução de problemas e falta de retorno para pontos já discutidos ou solicitados.
Situações básicas como a troca de um uniforme ou a substituição de um equipamento danificado, se não solucionadas em um prazo razoável, serão pontos de desgaste. Outro exemplo simples, mas que ilustra muito bem essa situação acontece quando um Vigilante pede esclarecimentos ou revisão de pagamento. Como não encontra na Supervisão retorno para as suas dúvidas, vai direto à sala do gestor do contrato pedir uma intervenção junto a prestadora de serviço. E mesmo que se caracterize improcedente o pedido do funcionário, será difícil não arranhar a relação comercial entre contratante e contratado.
Como dito no inicio, a função da Supervisão é estratégica e fundamental dentro do processo de prestação de serviços de Segurança Privada. Suas atribuições cobrem uma série de atividades e responsabilidades, que vão além dos pontos tratados acima. A ideia central não é estabelecer padrões ou dar dicas, mas iniciar uma discussão construtiva sobre o tema, através de analises e reflexões.
Também é certo afirmar que cada empresa deve estruturar as funções dos seus Supervisores de acordo com a sua gestão, filosofia e cultura organizacional, e o que funciona para uma empresa pode não servir para outra.
Investir no desenvolvimento e aperfeiçoamento da equipe de Supervisão é sem dúvida nenhuma, uma das maneiras mais confiáveis de assegurar um atendimento eficiente ao cliente, de elevar os índices de qualidade estabelecidos, e consequentemente, de prestar serviços de Segurança Privada em elevado nível técnico.
